خاص| سحب وهمي وخصم من الرصيد وتحويل ملايين بالخطأ.. ماذا يحدث في بنك CIB؟
حالة من البلبلة والجدل انتشرت بين عملاء البنك التجاري الدولي CIB في الأيام الماضية وما زالت، السبب في ذلك عملية التحديث للبيانات والتي يقوم بها البنك لأنظمة الحاسب الآلي «السيستم»، والتي أعلن عنها يوم الخميس الماضي على أن تنتهي ليل السبت ولكن لا تأتي الرياح بما تشتهي السفن.
فيبدو أن عملية التحديث التي يقوم بها البنك والتي تعد بالنسبة له عادية واجهت بعض المشكلات تسببت في معاناة بعض عملائه خلال الأيام الماضية من تعطل بعض الخدمات.
شكوى من النظام
وتمثلت شكوى العملاء في توقف الخدمات البنكية الإلكترونية وعدم قدرتهم على إجراء أي معاملة رغم انتهاء فترة التحديث التي أعلن عنها البنك سابقًا.
ومن المشكلات أيضا وجود صعوبات في عمليات السحب من ماكينات الصراف الآلي والتحويلات لدى البعض وأيضا عدم تمكن آخرين من الدخول على حساباتهم المصرفية.
وعلى الرغم من تأكيد البنك على عودة الخدمات المصرفية المصرفية تدريجيًا مرة أخرى إلا أن المشكلة ما زالت قائمة وقد تستغرق بعض الوقت حتى نهاية الأسبوع الجاري لحين الانتهاء من عمليات تحديث الأنظمة.
ونظرا لحالة البلبلة والتخوفات التي انتابت بعض عملاء البنك وبحثا عن حقيقة ما يجري وما يحدث حول أسباب المشكلة وهل ستطول وهل هي عادية تواصل موقع المدار مع عدد من مسئولي البنك وخاصة مسئولي الإعلام والاتصال المؤسسي للوقوف على ما يحدث وتأثير ذلك على العملاء ولكن لم يصلنا أية ردود أو إجابات لتوضيح حقيقة ما يجري على مدار ساعات وحتى كتابة هذا التقرير.
محاولات الحل
المشكلة يبدو أنها لم تجد طريقها للحل بعد تسجيل عدد من الأخطاء وشكوى عملاء من حدوث عمليات خصم من حساباتهم وآخرين كانوا سعداء الحظر تم إرسال رسالة لهم على الواتس آب من البنك تخطرهم بأنه تم إضافة أكثر من مليون جنيه إلى حسابهم.
وفي سابقة هي الأولى من نوعها، نشر أحد رواد السوشيال ميديا صورة من رسالة هاتفه، مؤكدا أن "بنك CIB"، أرسل له في حسابه مليون جنيه.
وعلق عميل البنك، على هذا الأمر قائلاً: «الناس كلها بقالها يومين بتشتكي من وقوع السيستم، وفيه حسابات بقت متصفرة، سيستم البنك نزل لي مليون جنيه مرة واحدة، شكراً CIB مصر».
كل هذه الشكاوى والمشكلات توجهنا بها إلى البنك لكن يبدو أن الإجابة على التساؤلات تبرهن على عدم انتهاء عملية التحديث التي تواجهها مشكلات فنية أو تقنية أدت لوقوع مثل هذه الأخطاء.
ورغم اعتذار البنك لعملائه المتضررين من المشكلة عن طريق الرسائل النصية التي أرسلها لهم، كما نوه عن ذلك عبر شاشات ماكينات الصراف الآلي ، إلا أن المشكلة لا تزال قائمة.
وبحسب مصادر بالبنك فإن مواجهة بعض العملاء صعوبة في الدخول على حساباتهم أو قراءة أرصدتهم بشكل جيد يرجع إلى عملية ترقية نظام الحاسب الآلي «سيستم» ولكن كل الأوضاع ستعود إلى طبيعتها مجددا مع الانتهاء من عمليات التحديث ولم تحدد موعدا لذلك.
أهمية تحديث الأنظمة
وللوقوف على طبيعة هذه المشكلة والتعرف عليها توجهها إلى عدد من الخبراء المصرفيين حول كيفية إجراء عملية التحديث والمدة التي تستغرقها.
وارتباطا بذلك قال تامر سلامة الخبير الاقتصادي للمدار إن هذه العملية تتم بكافة البنوك بشكل اعتيادي، حيث يتم اخطار العملاء قبل حدوثها من خلال رسائل نصية حتى لايفاجئوا أن هناك مشكلة.
وأضاف سلامة أن المتعارف عليه في كل البنوك أن هناك أعمال صيانة دورية لمدة ساعات، ولكن أن يستمر التحديث لأكثر من ساعات ليصل إلى أيام فهذا شيء غريب.
وفي نفس السياق أكد الدكتور أحمد شوقي، سليمان الخبير المصرفي، لـ«المدار» أن عمليات التحديث للبيانات في البنوك يجب أن تتم في أيام الإجازات الطويلة حتى يتم تدارك أية أخطاء فنية وتقنية يمكن أن تتسبب في مشكلات للعملاء.
وأوضح الدكتور أحمد شوقي، أنه يجب على البنوك خلال قيامها بعملية التحديث للبيانات أن تراعي وفقا لطبيعة عملها عدم التأثير على الخدمة المقدمة للعملاء.
وأضاف أن ذلك ينبع من كون القطاع المصرفي هو الشريان الذي تتدفق فيه الأموال لكل القطاعات الاقتصادية، وذلك فضلا عن كونه يساهم أيضا في دعم التجارة الخارجية من خلال اعتمادات وخطابات الضمان.
وأشار الدكتور أحمد شوقي، لـ«المدار» إلى أنه من الوارد أن تقع مشكلة تقنية وأخطاء خلال عملية التحديث مما يؤدى إلى حدوث مشكلات تظهر في شكل شكاوى لعدد من العملاء حول عمليات السحب والاستعلام وعدم تمكن الكثير من إجرء معاملاتهم ، مشيرا إلى أن هذه الأخطاء يقوم البنك بتداركها وتصويبها بعد الانتهاء من عملية التحديث.
ولكن بحسب عدد من المصرفيين قد ترى بعض البنوك إجراء عملية التحديث وذلك لأهمية إدخال بيانات هامة ضرورية ولازمة من أجل استمرار عمل أنظمتها .
حقوق العملاء
ويؤكد عدد من المصرفيين أنه إذا تعرض أي عميل لمشكلة فيجب فعليه أن يتوجه فورا بشكوى للبنك المركزي المصري وذلك طبقا للقانون رقم 194 لسنة 2020 ، حيث تضمنت المادة 218 من قانون البنك المركزي حماية العملاء وتسوية المنزاعات، ونصت "أن تنشأ بالبنك المركزى وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها، تتولى فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات، وذلك خلال 30 يوماً من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة.
فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك، أما إذا تبين صحة الشكوى ولم يتم حلها ودياً، تحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها في المادة 219 من هذا القانون مرفقاً بها تقرير بنتائج الفحص، ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس إدارة البنك المركزى.
وتنص المادة 220 من القانون على أن تفصل لجنة فض المنازعات فى الشكوي خلال 60 يوماً بموجب قرار نهائى مسبب، ويجوز لذوى الشأن الطعن فى هذا القرار أمام محكمة القضاء الإدارى خلال 30 يوماً، ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى التوصية بإصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص.
وفى حالة ثبوت مخالفة أي من الجهات المرخص لها، يجوز للجنة إلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فوراً أو خلال الفترة الزمنية التى تحددها.
أي أن البنك البنك المركزي يقوم بفحص هذه الشكوى وإذا وجد أن العميل له حق يتم تعويضه من خلال البنك الذي يتعامل معه.
ويأتي ذلك انطلاقا من كون البنك المركزي هو بمثابة الأب والرقابي على البنوك العاملة في مصر.
ولذا أكد مصرفيون، أنه في حالة خصم أي أموال من حساب العميل أو إضافة أموال عن طريق الخطأ في حسابات أخرى يتم تدار هذه المشكلة بعد انتهاء عملية التحديث.
وأوضحوا أنه في حالة تحويل أموال عن طريق الخطأ يجب على العميل أن يراجع البنك حول ماهية هذه الأموال المحولة عن طريق الخطأ والتي سيتم تصويبها بعد ذلك.
وبحسب الخبراء فإن عملية المراجعة والتصحيح تتم بعد الانتهاء من تحديث السيسيتم بشكل سليم، وأنها لا تأخذ وقت طويل وذلك لتلافي الأخطاء التي يمكن أن تحدث.
البنك المركزي المصري
القطاع المصرفي
عملاء البنوك
البنك التجاري الدولي CIB
مشكلة تحديث النظام ببنك cib
لجنة فض المنازعات بالبنك المركزي المصري
خبراء مصرفيون
أضف تعليقك
موضوعات أخرى
الأكثر قراءة
آخر الأخبار
